Die Problematik liegt im Mangel an Informationen über den aktuellen Stand der Kundenprodukte. Vertriebsmitarbeiter Hannes Richter agiert – wie seine Kollegen – im Grunde im Dunkeln. Er hat mit den ihm zur Verfügung stehenden Möglichkeiten keinen Überblick darüber, welche Kunden welche Maschinen im Einsatz haben und vor allem: wann diese Produkte ihr Lebensende erreicht haben.
Felix Gruber wünscht sich für sein Team eine genaue Übersicht über diese Informationen. Dann nämlich kann Hannes Richter ganz gezielt die betreffenden Kunden kontaktieren, BEVOR Produkte ausgetauscht oder Wartungsverträge erneuert werden müssen. Herr Richter und seine Kollegen können dann dem Kunden rechtzeitig ein Nachfolgeprodukt oder eine Wartungsverlängerung empfehlen. Und so das Risiko minimieren, dass der Kunde bei der Konkurrenz kauft.

Der teure Preis verpasster Chancen

Die Maschine, die Vertriebler Richter der Firma Donauwerke GmbH anbieten wollte, kostet 750.000,--. Die betriebsgewöhnliche Nutzungsdauer der Maschinen bei den Kunden der Tyrol Tech GmbH beträgt 8 Jahre. Ein Wartungsvertrag für die Maschine bei Donauwerke über diesen Zeitraum entspricht einem Umsatz von € 180.000, Ersatzteile nicht mit eingerechnet. Der tatsächliche Umsatzentgang summiert sich damit auf über 1 Million Euro – bei einem Kunden.

Das Problem ist aber nicht nur der verlorene Umsatz einer Maschine oder eines Wartungsvertrags. Es geht um mehr: den Verlust eines Bestandskunden an die Konkurrenz. Und das ist für das Unternehmen teuer. Neukundenakquise ist nicht nur aufwändiger, sondern auch kostspieliger als die Pflege bestehender Kundenbeziehungen.
Erst neulich hat Herr Gruber wieder darüber gelesen: Studien zeigen, dass die Gewinnung eines Neukunden fünfmal teurer ist als die Bindung eines Bestandskunden. Jeder verpasste Kundenkontakt erhöht das Risiko, einen treuen Kunden an den Wettbewerb zu verlieren. Damit kommt jede verpasste Chance das Unternehmen vielfach teuer zu stehen.

Für Vertriebsleiter Felix Gruber ist klar: Hier muss schnellstens etwas passieren. Seine Mitarbeiter benötigen genaue Informationen darüber,

• welche Produkte beim Kunden im Einsatz sind,
• wie lange die übliche Nutzungsdauer der Produkte ist und
• und wann genau das Ende der Nutzungsdauer erreicht ist.

Diese Kennzahlen sind alle irgendwo im System vorhanden - aber wie gelangen Felix Gruber und sein Team schnell und einfach zu diesen Informationen?

Zeit für Veränderung – aber wie am besten?

Herr Gruber bespricht sich mit Geschäftsführerin Frau Engel. Deren erste Idee ist es, Informationen aus dem vorhandenen ERP-System zu nutzen . 
Nach weiteren Überlegungen kommen Herr Gruber und Frau Engel aber zu dem Ergebnis, dass dies nicht der Weisheit letzter Schluss ist. Denn das ERP-System kann die benötigten Kennzahlen nicht übersichtlich und sofort nutzbar zur Verfügung stellen. Die ERP-Lösung müsste erst aufwändig angepasst werden. Außerdem haben die Verkäufer von Tyrol Tech GmbH im Außendienst keinen Zugriff auf das ERP-System und damit wieder keine Information über das End-of-Life der beim Kunden eingesetzten Maschinen. Die erforderlichen Informationen müssten also manuell aus dem ERP-System in Listen übertragen werden.
Das gefällt weder Frau Engel noch Herrn Gruber aufgrund der Fehleranfälligkeit des manuellen Prozesses. Außerdem erfolgt eine manuelle Übertragung zwar meist regelmäßig, aber eben nicht täglich. Damit sind die Zahlen wieder nicht tagesaktuell verfügbar.

Für Geschäftsführerin Frau Engel ist außerdem wichtig, dass man aus der gewonnenen Information (End-of-Life) gleich automatisch einen Prozess oder Workflow ableiten kann (zum Beispiel für das Anbieten einer neuen Maschine). Das alles ist im ERP-System nur mit sehr hohem Aufwand oder gar nicht möglich.

Wie also kommen Herr Gruber und Frau Engel zu den benötigten Kennzahlen? Die dann auch noch übersichtlich dargestellt werden?

Genau die richtigen Zahlen auf Knopfdruck

Tyrol Tech findet die Lösung im CRM-System: Hier erhält Herr Gruber seine Kennzahlen tagesaktuell in übersichtlichen Reports. Und das auf Knopfdruck.

Alles im Blick mit dem Vertriebs-Cockpit 

Jetzt sieht der Arbeitsalltag von Vertriebsmitarbeiter Hannes Richter ganz anders aus! Er und seine Kollegen haben jederzeit und sehr komfortabel Zugriff auf benötigte Informationen – auch mobil, direkt beim Kunden.
In einem übersichtlichen Vertriebs-Cockpit sieht der Vertrieb nun:

• welche Produkte der Kunde im Einsatz hat,
• wann der Kunde die Produkte gekauft hat,
• wann das Produkt seine Nutzungsdauer erreicht hat,
• ob ein Wartungsvertrag besteht und wie lange dieser läuft.

• So weist das Vertriebs-Cockpit von Hannes Richter ihn darauf hin, dass eine bei der Murmetall AG eingesetzte Maschine in einem halben Jahr das Ende ihrer Nutzungsdauer erreichen wird. Noch bevor der Kunde dies realisiert hat, unterbereitet Herr Richter ihm ein attraktives Angebot für ein Nachfolgemodell.
• Bei der Firma Donauwerke sieht Hannes Richter jetzt, dass ein Wartungsvertrag für eine noch nicht so alte Maschine bald auslaufen wird. Auch hier geht Herr Richter proaktiv auf den Kunden zu und legt ihm ein Angebot über eine Verlängerung des Wartungsvertrags vor.

Vorteil für alle Beteiligten:
Tyrol Tech kann sich proaktiv um Kundenbedürfnisse kümmern und der Kunde fühlt sich bestens betreut. 
Das Ergebnis:
Kundenzufriedenheit und die hohe Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wieder bei Tyrol Tech kauft. Dies reduziert deutlich das Risiko, dass ein Wettbewerber einen zufriedenen Kunden abwirbt. Jetzt haben Herr Richter und seine Kollegen die Nase vorn.

Die Kennzahlen aus dem Cockpit können auch an anderer Stelle gewinnbringend eingesetzt werden. Beispielsweise kann die Marketingabteilung auf Basis der Kennzahlen gezielt Kampagnen für den Verkauf von Nachfolgeprodukten oder Wartungsverträgen entwickeln.

Hauptvorteile:

• Stets aktuelle Übersicht über Produkte und Wartungsverträge.
• Klare Identifizierung des idealen Zeitpunkts für Angebote.
• Minimierung des Kundenverlusts durch maßgeschneiderte Kundenbetreuung und Angebote.

Das SOL4-Kennzahlenset für Service und After Sales ist für Unternehmen geeignet, die:

• Produkte mit definierten Lebenszyklen verkaufen und
• Service- oder Wartungsverträge mit festgelegten Laufzeiten anbieten.

Wenn Ihr Unternehmen hingegen

• im Handel mit Verbrauchsgütern tätig ist oder
• Beratungsdienstleistungen anbietet,

dann ist dieses spezifische Kennzahlenset eher weniger geeignet.