Blogserie: Systematisch eine passende CRM-Anwendung suchen, auswählen und implementieren

Auch im Mittelstand ist das Thema CRM längst angekommen. Dienstleistungen und Preise werden immer vergleichbarer und machen es schwieriger, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Bestehen wird auf lange Sicht nur, wer Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt und aktives Kundenmanagement betreibt.
Basierend auf unseren Erfahrungen möchten wir Ihnen hier einige Anregungen geben, wie Sie die für Sie passende Lösung finden und wie Ihr CRM-Projekt erfolgreich wird.

CRM ist mehr als nur Vertriebssoftware. Oft ist von XRM-Systemen die Rede, mit denen Beziehungen aller Art verwaltet werden können (Kunden, Interessenten, Lieferanten, Partner, Mitarbeiter). Mit einem CRM-System halten Sie nicht nur Kontaktdaten von Kunden aktuell, sondern erfassen sämtliche Kundeninteraktionen – eine enorme Unterstützung und von entscheidender Bedeutung angesichts der großen Mengen an kundenbezogenen Daten, die in Unternehmen tagtäglich generiert werden. Ein CRM-System ist dafür die perfekte Lösung, es agiert quasi als Gedächtnis Ihres Unternehmens und stellt Daten bzw. daraus resultierende nützliche Informationen jedem Mitarbeiter, der sie benötigt, wieder zur Verfügung.

Nicht jedes System aber ist auch für jedes Unternehmen geeignet – unterschiedliche Lösungen haben durchaus unterschiedliche Schwerpunkte und Stärken.

Teil 2: Lösung suchen / Umsetzungsplan

Sie haben im ersten Schritt  Ihre Vertriebsprozesse geprüft und optimiert, ein Lastenheft erstellt und Ihr Projektteam definiert. Jetzt geht es daran, auf diesen Grundlagen die für Sie passende Lösung zu finden:

Die Suche nach der Lösung

Grundsätzliches:

• Die Lösung besteht immer aus einem Dienstleister und einer Software. Die beste Software kommt nicht zum Fliegen, wenn Ihr Implementierungspartner Ihre Prozesse nicht versteht. Umgekehrt verhält es sich genauso: Ihre Prozesse müssen durch die Software abbildbar sein.
• Stellen Sie immer die Lösung und nicht die Technologie in den Vordergrund. Die Frage nach Programmiersprachen, Datenbanken, Betriebssystemen, Cloud/Non-Cloud usw. ist zunächst unerheblich – im Vordergrund steht das Ziel, das Sie erreichen möchten.
• Investitionssicherheit: Wie lange ist der Hersteller mit dem Produkt am Markt? Welche Funktionen sind im letzten Jahr dazu gekommen? Gibt es einen Releaseplan? Wie groß ist der Hersteller? Kann er zukünftige Herausforderungen stemmen? Die Größe des Herstellers muss zur Produktgröße passen. Passt der Hersteller zu Ihrer Unternehmensgröße?
• Verfügt der der Hersteller über Referenzen in Ihrer Branche?

Auswahl des geeigneten Systems:

• Demoversionen bringen keinen Mehrwert:
  - Keine Demoversion bildet Ihre individuellen Prozesse ab.
  - Oft sind in Demoversionen nicht alle Features verfügbar
  - Um ein Tool wirklich bewerten zu können, muss man sich sehr intensiv mit der Anwendung beschäftigen. Bei derart komplexen Systemen wie CRM-Software ist dies ohne Einschulung kaum möglich.
• Vergleichen Sie Gleiches mit Gleichem
  - Die durchschnittliche Nutzungsdauer von CRM-Systemen beträgt 10 Jahre. Berechnen Sie auch die Kosten für Software, evtl. Hardware und Betrieb über die geplante Nutzungsdauer.
  - Vergleichen Sie nur vergleichbare Lösungen. Ein CRM-System, das viele Bereiche abdeckt, mit einem simplen AddOn zum ERP-System oder E-Mail-Programm zu vergleichen, ist nicht aussagekräftig.
• Erstellen Sie sich eine Bewertungsmatrix. Diese sollte dann von Ihrem Projektteam befüllt werden.
• Stellen Sie Kosten und Nutzen gegenüber. Am besten mit einer nachvollziehbaren ROI-Rechnung

Der Umsetzungsplan

• Erstellen Sie mit dem Anbieter einen Umsetzungsplan
  - Beachten Sie dabei auch Ihre internen Ressourcen. CRM-Einführung ist Teamarbeit.

Weitere Artikel zum Thema:
Teil 1: Erfolgreiche CRM-Einführung - Vertriebsprozesse / Lastenheft / Projektteam
Teil 3: Erfolgreiche CRM-Einführung - Produkttest und Ausblick auf die Umsetzung

Wie Sie Ihr CRM-Projekt zum Erfolg führen

Worauf sollten Sie bei der Auswahl der für Ihr Unternehmen passenden CRM-Lösung achten? Wo liegen die Fallstricke in CRM-Projekten?

So finden Sie die passende CRM-Lösung