Blogserie: Systematisch eine passende CRM-Anwendung suchen, auswählen und implementieren

Auch im Mittelstand ist das Thema CRM längst angekommen. Dienstleistungen und Preise werden immer vergleichbarer und machen es schwieriger, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Bestehen wird auf lange Sicht nur, wer Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt und aktives Kundenmanagement betreibt.
Basierend auf unseren Erfahrungen möchten wir Ihnen hier einige Anregungen geben, wie Sie die für Sie passende Lösung finden und wie Ihr CRM-Projekt erfolgreich wird.

CRM ist mehr als nur Vertriebssoftware. Oft ist von XRM-Systemen die Rede, mit denen Beziehungen aller Art verwaltet werden können (Kunden, Interessenten, Lieferanten, Partner, Mitarbeiter). Mit einem CRM-System halten Sie nicht nur Kontaktdaten von Kunden aktuell, sondern erfassen sämtliche Kundeninteraktionen – eine enorme Unterstützung und von entscheidender Bedeutung angesichts der großen Mengen an kundenbezogenen Daten, die in Unternehmen tagtäglich generiert werden. Ein CRM-System ist dafür die perfekte Lösung, es agiert quasi als Gedächtnis Ihres Unternehmens und stellt Daten bzw. daraus resultierende nützliche Informationen jedem Mitarbeiter, der sie benötigt, wieder zur Verfügung.

Nicht jedes System aber ist auch für jedes Unternehmen geeignet – unterschiedliche Lösungen haben durchaus unterschiedliche Schwerpunkte und Stärken.

Teil 1: Vertriebsprozesse / Lastenheft / Projektteam

Noch bevor Sie auf die Suche nach einer Lösung gehen, müssen Sie sich über Ihre eigenen Prozesse und Ziele klar sein, der erste Schritt muss also lauten:

Prüfen und optimieren Sie Ihre Vertriebsprozesse

• Zeichnen Sie Ihre Prozesse auf und zerlegen Sie sie in Einzelteile

o Welche Prozesse/Prozessteile sind wichtig und nicht gut abgebildet? An diesen sollten Sie arbeiten.

• Stimmen Sie Ihre Prozesse mit Ihren Zielen ab.
• Eine Kontrolle der Prozesse durch unabhängige Dritte kann wertvollen Input liefern

Erstellen Sie im nächsten Schritt ein Lastenheft

• Das Lastenheft soll im Team entstehen. Alle beteiligten Abteilungen sollen eingebunden werden.
• Trennen Sie die Umsetzung in Phasen. In der ersten Phase sollte der Fokus auf der Abbildung der wichtigsten Prozesse liegen. D. h. wenn Sie z. B. Geschäft verlieren, weil Verkaufschancen nicht verwaltet und verfolgt werden können, dann sollte dieser Prozess in Phase 1 angegangen werden. Auf der anderen Seite können Sie z. B. einen Prozess für Veranstaltungseinladungen nach hinten reihen, wenn Sie nur zwei kleine Events im Jahr ausrichten.
• Im Lastenheft sollten Sie nun einen groben Zeitplan definieren und die Phasen entsprechend einordnen.
• Erstellen Sie nun je Phase eine grobe Beschreibung Ihrer Anforderungen an das System und definieren Sie ein messbares Ziel.
• Phase 1 sollten Sie im Detail beschreiben. Die Erfahrung hat gezeigt, dass sich die Detail-Anforderungen der späteren Phasen fast immer ändern und man sich daher auf die erste Phase konzentrieren sollte.
• Definieren Sie Ihre Muss-Anforderungen.

Wer soll dem Projektteam angehören?

• Der Projektleiter muss durch die Geschäftsleitung installiert werden und mit den erforderlichen Kompetenzen und Ressourcen ausgestattet werden.
• Ein Vertreter der IT-Abteilung
• Die Leiter der involvierten Abteilungen (z. B. Vertrieb, Marketing, Service, Einkauf,…)
• Ganz wichtig sind einzelne User – Verkäufer, Servicemitarbeiter, Office-Mitarbeiter

Weitere Artikel zum Thema:
Teil 2: Erfolgreiche CRM-Einführung - Lösungssuche und Umsetzung
Teil 3: Erfolgreiche CRM-Einführung - Produkttest und Ausblick auf die Umsetzung

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