Sprechen Sie CRM?

Haben Sie sich auch schon mal gefragt, was eigentlich ein Cockpit in einer CRM-Lösung zu suchen hat und wie man damit die Lösung zum Fliegen bringen kann? Damit Sie beim CRM-Sprech den Durchblick behalten, hat SOL4 für Sie ein kleines Glossar der wichtigsten Begriffe zusammengestellt. Von A-Z liefern wir kurze Definitionen und Erklärungen.

A wie

• Akte
  Die Kundenakte ist das Herzstück eines CRM-Systems. Sie enthält sämtliche Informationen, die Sie jemals mit einem Kontakt ausgetauscht haben - vom Schriftverkehr über Verkaufschancen, Dokumente, Supporttickets bis hin zu Belegen. Die Akte ermöglicht jederzeit den vollständigen und tagesaktuellen Überblick über alle Transaktionen, für Ihre Mitarbeiter sind alle relevanten Informationen direkt verfügbar und es muss nicht mühsam an mehreren Stellen danach gesucht werden.
  
  
• Aufgaben
  Aufgaben erstellen Sie für sich selbst oder weisen Sie anderen Teammitgliedern zu.
  Aufgaben können nicht nur manuell erstellt, sondern auch im Rahmen von Workflows aufgrund definierter Regeln automatisch erzeugt werden.
  In Ihrem persönlichen Cockpit haben Sie Ihre eigenen Aufgaben jederzeit im Blick und im Kundencockpit sehen Sie die offenen Aufgaben des gesamten Teams.

B wie

• Belege
  Moderne CRM-Systeme verwalten eine Vielzahl an benötigen Belegen (u. a. Angebote, Aufträge, Rechnungen). User können Belege auch von unterwegs einsehen. Die Belegdaten können ausgewertet werden (z. B. Umsatz mit Produkt XY im Quartal 4) .
  Belege können aus ERP-Systemen importiert oder im CRM direkt erstellt werden.

C wie

• Cockpit
  Hier sehen Sie die für Sie wichtigsten Informationen auf einem Bildschirm. Wie ein Kapitän haben Sie alle relevanten Kennzahlen und Informationen im Überblick.
  Je nach Anforderungen gibt es unterschiedliche Cockpits:
  - userspezifische Cockpits: jeder Nutzer individualisiert sich sein CRM nach seinen Bedürfnissen
  - Abteilungscockpits: einheitlicher Blick für alle MItarbeiter einer Abteilung
  - Kundencockpits: was ist bei Ihren Kunden los (offene Posten, offene Supportfälle, die letzten Käufe, offene Verkaufschancen...)? Kundencockpits können Sie auch ausdrucken.

D wie

• Dokumente

  Nutzen Sie Ihr CRM-System zur Dokumentenablage (Briefe, Verträge, Präsentationen, Bilder, ...)
  Erstellen Sie Dokumente auf Basis hinterlegter Vorlagen und sparen Sie richtig viel Zeit.

E wie

• Eventmanagement:
  Laden Sie Ihre Kontakte zu Firmenveranstaltungen, Messen, Seminaren usw. ein. Ihre Gäste können Sich online zu Veranstaltungen anmelden und Sie haben jederzeit den Überblick.
  Übergeben Sie Anmeldedaten für die Abrechnung an Ihr ERP-System oder rechnen Sie direkt aus dem CRM-System ab.

F wie

• Forecast
  Wann können Sie mit welchem Auftrag rechnen? Wie hoch ist die Abschlusswahrscheinlichkeit?
  Forecasts werden auch in der Ressourcenplanung benötigt.
  Die Berechnung der Wahrscheinlichkeit erfolgt mithilfe von bewährten Modellen (z. B. GO/GET/GATE)

G wie

• Globale Suche
  Mit der globalen Suche finden Sie Informationen schnell wieder - über die Feldsuche, Verknüpfungssuche, SmartSearch, 360°-Suche oder die Aktenansicht.
  Professionelle CRM-Systeme bieten für jeden Zweck die optimale Suchlösung.

H wie

• Helpdesk
  Der After-Sales-Support ist ein integraler Bestandteil der CRM-Umgebung- unabhängig davon, ob Sie eine bestehende Support-Lösung über Schnittstellen einbinden oder die Service-Module des CRM-Systems nutzen. Ein Verkäufer, der weiß, ob es bei einem Kunden offene Servicefälle gibt, kann seine Strategie entsprechend anpassen - so lassen Sie Ihre Mitarbeiter nicht ins offene Messer rennen. Auch Angaben zur Serviceintensität eines Kunden sind wichtige Informationen für Preisverhandlungen.

I wie

• Individualisierung
  Die CRM-Lösung soll sich an Ihre Prozesse anpassen und nicht umgekehrt.
  Ihr Implementierungspartner unterstützt Sie bei der Konfiguration und schafft mit Ihnen den Spagat zwischen Standardsoftware und Individuallösung.

J wie

• Java
  Javascript steht stellvertretend für moderne, intuitive Oberflächen, die für den User einfach zu bedienen sind. Die dahinterliegernde Botschaft für Sie lautet: nur wenn Ihre User die CRM-Lösung annehmen und gern damit arbeiten, kann das ganze Untenrehmen profitieren.

K wie

• Kontaktmanagement
  Mit einer CRM-Lösung verwalten Sie alle Ihre Kontakte an einem zentralen Ort - egal ob Lieferanten, Kunden, Interessenten, Partner oder Mitarbeiter.
  Typbezogen verwalten Sie alle relevanten Stammdaten und über Akte und Cockpit haben Sie alle mit dem Kontakt verknüpften Informationen im Blick.
  Die Synchronisation mit Ihrem E-Mail System und Ihrem Smartphone gehören zu den Standardfunktionen.

L wie

• Lizenzierung
  Lizenzmodelle gibt es wahrscheinlich ebenso viele wie Hersteller.
  Für Sie als Kunde ist wichtig, dass das Lizenzmodell zu Ihnen passt. Optimal ist, wenn der jeweilige Anbieter möglichst flexibel anbieten kann, Ihnen z. B. die Wahl lässt ob Sie Lizenzen kaufen oder mieten möchte.n 
  Ein Kosten-/Nutzenvergleich ist meist aussagekräftiger, als schlicht nur die Lizenzpreise verschiedener Hersteller zu vergleichen.

M wie

• Marketing-Automation
  Marketing-Automation startet typischerweise mit Newsletterkampagnen und deren Auswertung. Ziel ist die möglichst optimale Anpassung der Newsletterinhalte an die Empfängergruppe.
  Der nächste Schritt ist die Auswertung von Daten der Besucher auf Ihren Social-Media-Seiten, WebShops, Foren usw. Auf Basis dieser Daten können Sie Ihre Kunden und Interessenten mit genau auf deren Bedarf maßgeschneiderten Informationen versorgen.

Das CRM-ABC - Teil 2: N-Z

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