Sprechen Sie CRM?

Haben Sie sich auch schon mal gefragt, was eigentlich ein Cockpit in einer CRM-Lösung zu suchen hat und wie man damit die Lösung zum Fliegen bringen kann? Damit Sie beim CRM-Sprech den Durchblick behalten, hat SOL4 für Sie ein kleines Glossar der wichtigsten Begriffe zusammengestellt. Von A-Z liefern wir kurze Definitionen und Erklärungen.

N wie

• Newsletter
  Kunden, Intersenten und Partner regelmäßig zu informieren, sollte eigentlich selbstverständlich sein. Was ein Newsletter-System können soll, hängt wie immer von den jeweiligen Anforderungen ab.
  Die Basisfunktionen:
  • Optisch ansprechendes E-Mail, mit optimierter Darstellung für das entsprechende Endgerät
  • Persönliche Anrede
  • An- und Abmeldefunktion
  Beispiele für erweiterte Funktionen:
  • Inhalte angepasst an die jeweiligen Interessen
  • Clickanalyse
  • Verbindung mit dem eigenen Blog.

O wie

• Offline
  Außendienstmitarbeiter, die viel im Flugzeug oder Zug oder im ländlichen Raum unterwegs sind, kennen das Problem: KEIN NETZ! 
  Systeme, die nur Online verfügbar sind, sind da eine schlechte Wahl.
  Einige Systeme bieten ein Caching in den mobilen Apps an, andere Systeme bieten auch zusätzliche Replizierungsmechanismen für Notebooks an.

P wie

• Produkteinsätze
  Welche Produkte hat mein Kunde im Einsatz? Wann läuft die Garantie ab, gibt eine Supportvereinbarung? Wurden Anpassungen vorgenommen? 
  Auf Knopfdruck sehen, bei welchen Kunden laufen Garantien auslaufen oder für welche Produkte es keinen Support mehr gibt.
  Mit der Verwaltung der beim Kunden eingesetzten Produkte wird das möglich - und unerlässlich für ein professionelles Servicemanagement.

Q wie

• Qualifizierung

  Qualifizieren von Kunden und Verkaufschancen. Auf welche Kunden und Verkaufschancen llegen wir einen Fokus? Strukturierte Fragebögen sowie entsprechenden Kennzahlen, um Kunden und Verkaufschancen zu qualifizieren. Verkäufer sollten sich auf die erfolgversprechenden Verkaufschancen konzentrieren und keine "toten Pferde reiten".

R wie

• Reporting
  Ad-Hoc-Analysen, Standardreports und integriertes Berichtswesen.
  Sie wollen heute wissen, welcher Verkäufer im letzten Quartal den größten Absatz von Produkt XY hatte. Oder welche A-Kunden Sie schon länger als 6 Monate nicht besucht haben. Ad-Hoc-Reporting macht es möglich.
  Für das wöchentliche Teammeeting wünschen Sie sich einen Standard-Report mit Drill-Down-Funktion als Basis für Aufgaben. So etwas gehört in professionellen CRM-Lösungen zum guten Ton.
  Kundenbericht: Auf Knopfdruck erhalten Sie vor einem Termin die wichtigsten Kennzahlen auf einer A4-Seite - möglich dank integriertem Berichtswesen und Mobile-Apps.
  Der Geschäftsführer möchte wöchentliche Kennzahlen vorgelegt bekommen. Der periodische Berichtversand per E-Mail macht es möglich.

S wie

• Schnittstellen
  Durch den breiten Funktionsumfang moderner Lösungen ist der Bedarf an aufwändigen Schnittstellen deutlich zurückgegangen. Zusätzlich können renommierte Anbieter auf viel Erfahrung im Bereich Schnittstellen setzen und bieten zu vielen System fix und fertige Standardschnittstellen an. Sollte es doch Bedarf an individuellen Schnittstellen geben, stellen die Hersteller meist Tools für die einfache Konfiguration zur Verfügung.

T wie

• Termine 
  Jeder kennt den Terminkalender. Mittels Kalenderfreigaben wissen auch meine Kollegen, wann ich verfügbar bin und wo ich unterwegs bin. Ein Termin kann aber viel mehr: er kann als Hülle für alle Themen verwendet werden, die ich mit dem Kunden besprechen möchte. Dafür verknüpfe ich Präsentation, Kalkulationen, Angebote usw. und kann diese dann direkt im Termin am Tablet abrufen.
  Der erfasste Termin dient aber z. B. auch dazu, die Schlagzahl zu messen und einen SOLL/IST-Vergleich zu ermöglichen.

U wie

• Updates
  Ein gutes System entwickelt sich stetig weiter. Die Kompatibilität mit anderen genutzten Programmen muss erhalten bleiben. Ganz wichtig ist, dass Ihre Anpassungen updatesicher sind, d.h., dass Versionswechsel ohne großen Aufwand machbar sein müssen.

V wie

• Verkaufschance
  Alle Vertriebsmöglichkeiten zentral verwalten. So geht keine Verkaufsmöglichkeit verloren!
  Die Verkaufschance dient einerseits dazu, alle relevanten Informationen zu einem Verkaufsfall zu sammeln und übersichtlich dazustellen. Auf der anderen Seite wird die strukturierte Erfassung z. B. für das Forecasting und die Pipeline-Analyse benötigt.

W wie

• Wahrscheinlichkeit 
  Wie wahrscheinlich ist der Abschluss?
  Die Wahrscheinlichkeit in Prozent kann der Vertriebsmitarbeiter manuell eingeben. Die Erfahrung zeigt, dass hier meist zu optimistisch bewertet wird. Daher ist es sinnvoll, standardisierte Berechnungsmethoden zu integrieren. Wir greifen oft auf das von TVE entwickelte Bewertungsmodell GO/GET/GATE zurück. Der hinterlegte Fragenkatalog führt automatisch zu einer systematischen Vorgehensweise. Der errechnete %-Wert ist für alle ident. Das Modell berücksichtigt in der Bewertung die Anbieter-, aber auch die Kundenseite,

X wie

• XRM 
  Moderne CRM-Systeme können viel mehr als Kundenbeziehungen verwalten. Wir nutzen daher gern den Begriff XRM für Lieferanten, Partner, Mitarbeiter, …

Y wie

• You 
  Das CRM muss “dir” einen Nutzen bringen. Nur wenn Mitarbeiter auch für sich selbst einen Nutzen sehen, wird die Einführung einer CRM-Lösung ein Erfolg. Für die Projektleiter gilt: binden Sie die User ein. Und: weniger ist mehr - erfassen Sie nur Informationen, die wirklich benötigt werden. Überlegen Sie genau, was mit einer erhobenen Kennzahl gesteuert werden soll.

Z wie

• Zeiterfassung 
  Projekt- oder vorgangsbezogene Zeiterfassung. Die Aufwände können Sie in Projektnachkalkulationen bzw. Deckungsbeitragsrechnungen einfließen lassen.
  Zeiterfassungen sind bei Dienstleistern die Grundlage für die Rechnungslegung. Überführen Sie Zeiterfassungen direkt in Rechnungspositionen - selbstverständlich unter Berücksichtigung kunden- oder projektspezifiscxher Preise.

Das CRM-ABC - Teil 1: A-M

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