Blogserie: Systematisch eine passende CRM-Anwendung suchen, auswählen und implementieren

Auch im Mittelstand ist das Thema CRM längst angekommen. Dienstleistungen und Preise werden immer vergleichbarer und machen es schwieriger, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Bestehen wird auf lange Sicht nur, wer Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt und aktives Kundenmanagement betreibt.
Basierend auf unseren Erfahrungen möchten wir Ihnen hier einige Anregungen geben, wie Sie die für Sie passende Lösung finden und wie Ihr CRM-Projekt erfolgreich wird.

CRM ist mehr als nur Vertriebssoftware. Oft ist von XRM-Systemen die Rede, mit denen Beziehungen aller Art verwaltet werden können (Kunden, Interessenten, Lieferanten, Partner, Mitarbeiter). Mit einem CRM-System halten Sie nicht nur Kontaktdaten von Kunden aktuell, sondern erfassen sämtliche Kundeninteraktionen – eine enorme Unterstützung und von entscheidender Bedeutung angesichts der großen Mengen an kundenbezogenen Daten, die in Unternehmen tagtäglich generiert werden. Ein CRM-System ist dafür die perfekte Lösung, es agiert quasi als Gedächtnis Ihres Unternehmens und stellt Daten bzw. daraus resultierende nützliche Informationen jedem Mitarbeiter, der sie benötigt, wieder zur Verfügung.

Nicht jedes System aber ist auch für jedes Unternehmen geeignet – unterschiedliche Lösungen haben durchaus unterschiedliche Schwerpunkte und Stärken.

Teil 3: Produkttest / Ausblick auf die Umsetzung

Das passende Produkt und der passende Dienstleister sind gefunden, nun sollten Sie prüfen, ob die Lösung Ihren Anforderungen entspricht:

Der Produkttest / Proof of Concept

• Vereinbaren Sie mit Ihrem Anbieter eine Testphase. Die Testphase dient dazu, sowohl den Implementierungspartner (hinsichtlich der Lösungskompetenz) als auch die Software (Funktionsumfang, intuitive Nutzung) kennen zu lernen.
• In dieser Testphase sollten Sie Ihren wichtigsten Prozess so weit wie möglich abbilden.
• Auch sollte das Projektteam entsprechend auf das Tool geschult werden.
• Die Bewertung des POC sollte das gesamte Team treffen.
• Der POC dient der Risikominimierung.

Die Umsetzung:

• Behalten Sie Ihre Zieldefinition im Auge.
• Wollen Sie nicht zu viel in Phase 1 – Ihre User müssen die organisatorischen Änderungen auch „verdauen“ können.
•  Greifen Sie auf die Erfahrungen und Methoden Ihres Implementierungspartners zurück. Er hat hoffentlich schon viele Projekte erfolgreich umgesetzt.
•  Denken Sie an eine Testumgebung.
•  Vermitteln Sie den Nutzen für jeden einzelnen User
•  Ergänzen Sie die Produktdokumentation – Ihre Anpassungen und Prozesse müssen beschrieben werden.
•  Stellen Sie einen prompten Support für Ihre User sicher.

Die Einführung ist geschafft, die Mitarbeiter sind motiviert dabei – bleiben Sie dran!

Was Sie unbedingt vermeiden sollten

• Lassen Sie Ihre CRM-Lösung nicht "einrosten".
  Kein CRM-Projekt ist mit dem Go-Live abgeschlossen. Die Lösung muss weiter wachsen und auch Ihre (zukünftigen) Anforderungen abdecken. Anderenfalls verliert sie irgendwann an Bedeutung und Ihre User werden unzufrieden.
• Das CRM-Projektteam löst sich nach der Einführungsphase auf?
  Die gemeinsame Motivation und der Teamgeist sind entscheidend nicht nur für die Erreichung des Projektziels, sondern auch für die Weiterentwicklung und konstruktive Nutzung der Lösung. Über ein bereits während der Einführungsphase eingerichtetes CRM-Board mit Ansprechpartnern und Entscheidungsträgern können Fragen und Ideen zur CRM-Lösung ohne Umwege zu den Key-Usern gelangen. Und  nach der Einführungsphase ermöglichst dieses Board langfristig die Integration neuer Anforderungen.
• Verzichten Sie nie auf eine kontinuierliche Qualitätssicherung!
  Aufgrund von Mitarbeiterfluktuation, neuer Funktionen im CRM und anderen Faktoren kann der Kenntnisstand der Mitarbeiter zur CRM-Lösung äußerst heterogen sein. Zur Gewährleistung, dass Daten korrekt erfasst und damit sinnvoll ausgewertet werden können, ist es ratsam, sowohl neue als auch bestehende Anwender regelmäßig zu schulen. Damit halten Sie das Wissen um die Nutzung des Systems und die Motivation der Anwender langfristig auf einem hohen Niveau.

Weitere Artikel zum Thema:
Teil 1: Erfolgreiche CRM-Einführung - Vertriebsprozesse / Lastenheft / Projektteam
Teil 2: Erfolgreiche CRM-Einführung - Lösung suchen / Umsetzungsplan

Wie Sie Ihr CRM-Projekt zum Erfolg führen

Worauf sollten Sie bei der Auswahl der für Ihr Unternehmen passenden CRM-Lösung achten? Wo liegen die Fallstricke in CRM-Projekten?

So finden Sie die passende CRM-Lösung