„CRM-Systeme kosten bloß wertvolle Vertriebszeit.“
So die Aussage von Vertriebsmitarbeitern, die sich von ihrer CRM-Lösung nicht unterstützt fühlen.
Andererseits gibt es Vertriebsmitarbeiter, die großen Nutzen aus ihrer CRM-Lösung ziehen und entsprechend gern damit arbeiten.
Was stimmt denn nun?

Bei der ersten Gruppe läuft offenbar etwas nicht so, wie es geplant war. Die Ursachen dafür möchten wir in diesem Artikel beleuchten.
Woran liegt es, dass das eine Kunden-System angenommen wird und das andere nicht? Unter System verstehen wir hier nicht Software eines bestimmten Herstellers, sondern eine komplette Lösung inklusive Software, Hardware, Umsetzung, Schulung und Support. Software, die bei dem einem Unternehmen bestens funktioniert, läuft möglicherweise bei einem anderen Unternehmen nur bedingt gut.

Die Akzeptanz und Motivation mit einem CRM-System zu arbeiten, hängt von mehreren Faktoren ab. Ganz am Anfang steht der optische Eindruck. In diesem Artikel geben wir Ihnen einen Überblick über die Dos & Don’ts betreffend das Userinterface von CRM-Lösungen.
In kommenden Blogartikeln betrachten wir dann weitere Erfolgsfaktoren wie Schnittstellen, Funktionalität und Verfügbarkeit.

Die Benutzeroberfläche: Keep it simple

Oberfläche und Bedienung des Systems sind überaus wichtige Kriterien für den Anwender. An erster Stelle steht die einfache und intuitive Bedienbarkeit des Systems. Das technisch beste System hilft dem Mitarbeiter nicht, wenn er es nicht bedienen kann: Lösungen, die ausschließlich von Entwicklern oder Controllern konzipiert wurden, finden selten Anklang bei Usern in Vertrieb und Marketing. So wie Formel-1-Boliden, die für die Rennstrecke konzipiert wurden, im Stadtverkehr aber keinen Spaß machen.
In unseren mehr als 20 Jahren Projekterfahrung haben wir eine Reihe unterschiedlicher Faktoren kennengelernt, die entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg einer CRM-Einführung sind. Unsere untenstehende Auflistung stellt aber kein Ranking dar – jedem ist etwas anderes besonders wichtig.

Look and Feel: der erste Eindruck zählt.

Der erste Eindruck ist nachhaltig. Wir entscheiden schnell, ob uns etwas gefällt oder nicht – Texte, Bilder, Menschen und eben auch Systeme. Einen schlechten ersten Eindruck wieder wettzumachen, bedarf sehr großer Mühen. Daher ist es aus unserer Sicht unumgänglich, dass der Systemverantwortliche sich diesbezüglich einen Startvorteil verschafft. Achten Sie auf

• moderne Oberflächen
  → App-in-App-Konzept – der Bedienung von Tablet und Smartphone nachempfunden
• eine aufgeräumte Startseite
  → angepasst an die Rolle des angemeldeten Benutzers
• lesbare Schriften, gute Kontraste, angenehme Farben
• Identifizierung mit dem Unternehmen
  → an die Corporate Identity angepasste Farben, Integration von Firmenlogo und Bildern

1. Eingabemasken

Bei der Eingabemaske unterscheiden wir zwischen regelmäßigen Usern, die täglich mit dem System arbeiten, und Usern, die das System weniger oft einsetzen bzw. nur einfache Anforderungen haben.
Beispiel:
Ein Kranverleiher möchte, dass auch seine Kranführer Kundenanfragen digital erfassen können. Bisher wurden solche Anfragen auf „Schmierzetteln“ notiert. Bei der Übermittlung an den Innendienst kam es oft zu Übertragungsfehlern.
Die klassische Verkaufschance, mit der der Vertrieb arbeitet, ist für den Kranführer viel zu kompliziert und auch nicht erforderlich. Er soll genau nur drei Felder ausfüllen: Kunde + Krantyp + Termin. Ein typischer Fall für Masken, die abhängig von der Rolle des Users sind. Der Mitarbeiter mit der Rolle „Kranführer“ sieht tatsächlich nur die drei für ihn relevanten Felder, der Mitarbeiter mit der Rolle „Vertriebsinnendienst“ sieht auch die restlichen Felder der Eingabemaske.

Dos & Don’ts:

• Vermeiden Sie Felderwälder!
  → Hinterfragen Sie den Nutzen jedes einzelnen Felds
  → Blenden Sie Felder aus, die nicht (mehr) erforderlich sind.
• Unterstützen Sie den User mit Auswahlfeldern (Drop-Downs)
• Gehen Sie sparsam mit Pflichtfeldern um.
  → Machen Sie Pflichtfelder abhängig von der Datensatzart (z. B. Kunde, Lieferant, Mitarbeiter)
• Felder brauchen aussagekräftige Bezeichnungen
  → Der Benutzer muss aufgrund der Feldbezeichnung sofort wissen, womit das Feld zu befüllen ist.
  → Verwenden Sie im Unternehmen etablierte Begriffe für die Feldbezeichnungen
  → Erläutern Sie, wo notwendig
• Ihr System lebt: evaluieren und überarbeiten Sie Masken regelmäßig!

2. Cockpits

Ein Cockpit stellt die wichtigsten Informationen für den User übersichtlich dar. Wir unterscheiden rollenspezifische Cockpits und individuelle Cockpits.
User sollen die Möglichkeit bekommen, ihre Arbeitsoberfläche individuell anzupassen. Nicht jeder User wird dies tun. Daher sollten Standard-Cockpits – angepasst an die jeweilige Rolle des Users – zur Verfügung gestellt werden.

Cockpits enthalten z. B. aussagekräftige Diagramme, Kennzahlen, Listen und häufig benötigte Schnellzugriffe.
Bei Bedarf soll aber auch die Möglichkeit geschaffen werden, hinter die Zusammenfassungen zu blicken: was steckt hinter der Kennzahl, welche Daten verbergen sich hinter einem Balkendiagramm. Im Idealfall kann der User nahtlos weiterarbeiten, ohne erst in eine andere Ansicht wechseln zu müssen.

3. Mehrsprachigkeit

Bieten Sie die Oberfläche möglichst in der Landessprache Ihrer User an.

4. Smarte Assistenten

Die kleinen Helferlein werden von Usern geschätzt – aber nur, wenn Sie wirklich unterstützen!
(Negativbeispiel: eine Verkehrszeichenerkennung im Auto, die nicht zuverlässig funktioniert, führt zu Frust und Verunsicherung.)
Beispiele für nützliche Assistenten:

• Adressdatensätze aus E-Mail-Signaturen oder aus einem Website-Impressum erstellen
• Visitenkarten per App fotografieren und daraus einen Adressbucheintrag erstellen
• Umkreissuche und darstellen aller Verkaufschancen im Umkreis von 50 km
• Routenplanung von A>B
• Prüfen der eingegeben Firma/Adresse auf korrekte Anschriftsdaten bzw. Ergänzung der Daten durch Adressdienstleister
• Geführte Eingabe „Schritt für Schritt“

5. Geräteübergreifendes Arbeiten

Bei modernen Lösungen ist es egal, ob der User über PC, Tablet oder Smartphone zugreift. Die User-Experience muss überall gleich gut sein – optimalerweise natürlich an das Endgerät angepasst: Masken, die am großen Monitor gut zu bedienen sind, funktionieren am kleinen Handydisplay nicht.

Wenn Sie die oben genannten Punkte berücksichtigen, haben Sie die meisten Ihrer User schon gewonnen: ein „schönes“, schnell und intuitiv bedienbares System macht Lust, damit zu arbeiten und ist der erste Schritt zur Akzeptanz.

Demnächst mehr dazu, wie Sie keinen Zeitfresser, sondern ein wie geschmiert laufendes CRM-System mit großem Unterstützungswert aufbauen: Schnittstellen, Funktionalität und Verfügbarkeit. Bleiben Sie dran!

Nützliches Tool statt Zeitfresser

Wie Sie ein CRM-System mit großem Unterstützungswert aufbauen und die Akzeptanz und Motivation Ihrer Mitarbeiter gewinnen.

Zeit gewinnen mit meinem CRM