Komplexe Business-Lösungen wie ein CRM lassen sich nicht „mal schnell so nebenbei“ einführen. Um ein solch umfangreiches Projekt zum Erfolg zu führen, bedarf es eines konzertierten Ansatzes unterschiedlichster beteiligter Personen.

Eine Business-Lösung muss Ihrem Unternehmen und Ihren Anforderungen passen wie ein Maßanzug. Die richtige Lösung finden und implementieren - und letztlich erfolgreich und gewinnbringend nutzen - werden Sie nur, wenn von Anfang an Schlüsselpersonen aus Ihrem Unternehmen wichtige Aufgaben im Projekt übernehmen bzw. eine Rolle im Projekt einnehmen.

Welche die einzelnen Rollen sind und was genau sich dahinter verbirgt, möchten wir Ihnen im vorliegenden Artikel näherbringen.

Also - was macht eigentlich ein…

Projektauftraggeber

Der Projektauftraggeber beauftragt die Projektmitarbeiter mit der Durchführung des CRM-Projekts. Diese Rolle übernimmt in kleineren Unternehmen meist der Geschäftsführer. In mittelständischen und großen Unternehmen kann diese Rolle durch Mitglieder der Geschäftsführung/des Vorstands, den Finanzleiter oder Vertriebsleiter besetzt werden.
Zu den Aufgaben des Projektauftraggebers gehören:

• Sponsoring des Projekts
• Erteilung des Projektauftrags und Verantwortung des Business Case
• Sicherstellung des Projektnutzens
• Treffen wichtiger Entscheidungen
• Abnahme des Projekts
• Schaffen von Freiraum für die Projektbeteiligten

Lead Consultant

Der Lead Consultant ist ein Vertreter des CRM-Anbieters und gehört dem Umsetzungsteam an. Er kennt und versteht sowohl das CRM-System als auch die Branche und die Prozesse des Kunden. Damit kann er sinnvoll beraten und ein passendes System aufbauen. 
Der Lead Consultant gehört zum Kernteam, gemeinsam mit Key-Usern und Projektleitung.

Projektleitung

Der Projektleiter (Kundenseite) stellt die betriebliche Planung und Organisation des CRM-Systems sicher und ist gleichzeitig Ansprechpartner bei technischen Fragen. Diese Rolle übernimmt in kleineren Unternehmen der IT-Leiter oder Vertriebsverantwortliche, in mittelständischen Unternehmen oft ein Mitarbeiter aus dem Vertriebsteam oder aus der IT Abteilung.
Zu den Aufgaben des Projektleiters gehören:

• Projektorganisation (Integration des Projekts in die Unternehmensstruktur, Bildung von Team- und Kommunikationsstrukturen)
• Projektplanung (Verantwortung für eine effiziente Planung, Koordination und Steuerung des gesamten Projekts)
• Kommunikation (Schaffung geeigneter Kommunikationsstrukturen, motivierten Mitgliedern für eine intensive Kommunikation)
• Projektdokumentation (Verantwortung für regelmäßige Berichterstattung über den aktuellen Projektstatus an den Projektgeber und den Lenkungsausschuss)

CRM-Manager

Der CRM-Manager stellt den fachlichen Betrieb der CRM-Lösung sicher und ist der zentrale Ansprechpartner für Prozessoptimierungen. Diese Rolle übernimmt in kleineren Unternehmen oft der Vertriebsleiter, in mittelgroßen Unternehmen ein Mitarbeiter aus dem Vertriebsteam.
Zu den Aufgaben des CRM-Managers gehören:

• Kenntnisse über fachliche Anforderungen an das System (vor allem im Bereich Marketing und Vertrieb, aber auch ein gewisses Verständnis für Zahlen und Software)
• Erster Ansprechpartner für die Key-User (insbesondere in der Einführungsphase einer CRM-Lösung sollte der Kopf des CRM-Teams allen Mitarbeitern einen Funktionsüberblick über die CRM-Software zur Verfügung stellen.
• Unterstützung bei Tests der realisierten Anforderungen (u.a. Schnittstellen)
• Durchführung von Systemeinstellungen und Konfigurationsanpassungen bzw. Koordination dieser Anpassungen (Benutzerverwaltung, Navigatoren, Ansichten,…)
• Erstellung von Reports und neuen Masken sowie Feldern mit Form-, App- und Datenbank-Designer

Key-User

Der Key-User (Kundenseite) prägt die inhaltliche Ausrichtung der CRM-Lösung und ist Ansprechpartner für alle Anwender in seinem direkten Umfeld.
Er ist der erste Ansprechpartner, wenn es um die Anwendung, Auswertung und Weiterentwicklung der CRM-Tools geht und kennt sowohl die Details als auch die strategisch relevante Aussage hinter den Datenmengen. Einerseits unterstützt der Key User das Vertriebsteam bei der Anwendung der Tools (durch Trainings und technischen Support) und andererseits leitet er aus den Inhalten der Tools zukunftsorientierte, umsetzbare Maßnahmen und Lösungen ab. Zu seinen Aufgaben gehören:

• Teilnahme an Key-User-Schulungen
• Einflussnahme auf umzusetzende Anforderungen
• Aktive Prüfung der individuellen Anpassung des Produkts im laufenden Prozess
• Trainer für Benutzerschulungen
• Unterstützung bei der Ermittlung, Analyse und Umsetzung der Projektanforderungen (User-Feedback, Durchführung von Tests und Steuerung des Roll-outs neuer Versionen).
• Regelmäßige Qualitätsprüfungen der vom Vertriebsteam eingegebenen Daten, um die Aussagefähigkeit der Daten zu gewährleisten.

Administrator

Der technischere Administrator stellt den technischen Betrieb der CRM-Lösung sicher und ist gleichzeitig Ansprechpartner für technische Fragen. Zu seinen Aufgaben gehören:

• Installation der Clients und Server
• Installation, Verteilung und Pflege von Softwareupdates und Patches
• Gewährleistung der Datenbankverbindungen
• Verwaltung des externen Zugriffs, z. B. für CAS genesisWorld Web
• Koordination der E-Mail-Zugänge und der Telefonanbindung
• Ansprechpartner zum externen Support-Team

  

Für eine reibungslose Implementierung und um Ihrer CRM-Lösung dauerhaft Leben einzuhauchen, müssen alle diese Rollen mit den richtigen Personen besetzt werden. In kleineren Teams kann durchaus auch ein und dieselbe Person mehrere Rollen einnehmen.

Zwei Beispiele zur Verdeutlichung:

• Beispiel 1: kleines Unternehmen: 27 Mitarbeiter, alle haben CRM-Zugriff

- Projektauftraggeber ist der Geschäftsführer
- Projektleiter ist der externe IT-Verantwortliche
- CRM-Manager und Administrator ist die Verantwortliche für den Vertriebsinnendienst
- Key-User: ein Mitarbeiter aus dem Vertrieb und ein Mitarbeiter aus dem Back Office

• Beispiel 2: mittleres Unternehmen: 250 Mitarbeiter; Vertrieb, Marketing, Geschäftsführung und Finanzabteilung haben CRM-Zugriff 

- Projektauftraggeber ist der Geschäftsführer
- Projektleiter: Business Development Manager
- CRM-Manager: Business Development Manager
- Administrator ist ein IT-Mitarbeiter
- Key-User: 2 Vertriebsmitarbeiter aus dem Außendienst, 2 Vertriebsmitarbeiter aus dem Innendienst, 1 Regionalleiter Vertrieb, 1 Mitarbeiter aus dem Back-Office

Im CRM-Projekt sind alle Rollen erforderlich. Bestimmte Rollen können ggf. auch ausgelagert werden, z. B. externer Projektleiter, externer Administrator, CRM-Manager.

Diverse Rollen kommen nur bei der Implementierung der Lösung zum Tragen, z. B. Auftraggeber, Projektleiter und Lead Consultant, während andere Rollen auch im laufenden CRM-Betrieb „immer“ bestehen bleiben: Key User, Administrator und CRM-Manager.

Fazit:

Business-Lösungen wie ein CRM-Projekt sind Teamarbeit. Die Berücksichtigung und Abbildung der technischen und kommerziellen Aspekte ist nur der Anfang. Darüberhinaus bedarf es dem stetigen Input aller Projektbeteiligten, damit die Lösung lebendig bleibt und Sie den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen.

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