....und wer kümmert sich um die CRM-Einführung?

Die Entscheidung ist gefallen. Eine CRM-Lösung (Customer Relationship Management) wird der Firma einen großen Mehrwert bringen und man wird nun ein CRM-System implementieren.

Eine oft unterschätzte Frage dabei: Wer wird / soll das Projekt leiten?

Denn der CRM-Manager spielt im Implementierungsprozess und später im laufenden Betrieb eine zentrale Rolle – auch wenn es in einem CRM-Projekt viele weitere wichtige Positionen gibt.

Zentrale Figur im CRM-Projekt

Die Einführung eines CRM-Systems ist ein komplexes Unterfangen, das fundierte Kenntnisse und Koordinationsfähigkeiten erfordert. Oft kommt der initiale Impuls für solch ein Projekt aus der Vertriebsleitung, was es zunächst logisch erscheinen lässt, dass der Vertriebsleiter auch die Einführung leiten sollte. Doch dies kann einige Fallstricke bergen.

Herausforderungen

Zeitmangel

Der Vertriebsleiter hat in der Regel bereits zahlreiche Aufgaben und Verantwortungen. Die Einführung eines CRM-Systems erfordert jedoch eine erhebliche Zeitinvestition, insbesondere in der Anfangsphase des Projekts.

Ressourcen

Oftmals fehlt es an internen Ressourcen, sodass man für das Projekt eine neue Kraft einstellt. Allerdings ist auch dies nicht immer optimal, denn neue Mitarbeiter kennen die internen Prozesse und Anforderungen noch nicht und ihnen fehlt anfangs noch notwendige interne Netzwerk.

Anforderungen und Aufgaben

Um die Herausforderungen besser zu verstehen, betrachten wir die spezifischen Anforderungen und Aufgaben des CRM-Managers:

Kenntnisse über fachliche Anforderungen an das System

• Der CRM-Manager muss die Anforderungen der verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Service verstehen und integrieren können.
• Dies erfordert eine Einarbeitung in die spezifischen Prozesse und Anforderungen der einzelnen Bereiche. Für einen neuen Mitarbeiter ist dies schwierig und für den Vertriebsleiter in der Regel zeitlich kaum machbar.

Erster Ansprechpartner für die Key-User

• In der Anfangsphase des Projekts ist es entscheidend, dass die Key-User intensiv unterstützt werden. Sie müssen schnell Antworten auf ihre Fragen bekommen und das Gefühl haben, dass ihnen geholfen wird.
• Dem Vertriebsleiter fehlt erfahrungsgemäß hierfür oft die Zeit, während neuen Mitarbeitern das notwendige Vertrauen seitens der User noch fehlt.

Koordination und Dokumentation neuer Anforderungen

• Der CRM-Manager muss neue Anforderungen koordinieren und dokumentieren sowie ein Prozesshandbuch für die Mitarbeiter erstellen.
• Dies ist grundsätzlich eine gute Gelegenheit für einen neuen Mitarbeiter, die Firmenprozesse kennenzulernen. Andererseits ist der dafür auf die Unterstützung und Informationen der Kollegen angewiesen. Der Vertriebsleiter hat neben seinem Tagesgeschäft hierfür typischerweise keine Zeit.

Unterstützung beim Testen der realisierten Anforderungen

• Diese Aufgabe kann sowohl vom Vertriebsleiter als auch von einem neuen Mitarbeiter übernommen werden.
  Die Testszenarien sollten bereits zu Projektbeginn definiert werden.

Durchführung von Systemeinstellungen und Anpassungen

• Diese Aufgaben eignen sich gut für neue Mitarbeiter, da sie technisches Wissen erfordern. Dem Vertriebsleiter fehlt meist die Zeit und eventuell auch das tiefere Interesse an der IT.

Die Idealbesetzung für den CRM-Projektleiter

Der ideale CRM-Manager sollte mitbringen:

• IT-Affinität
   Der CRM-Manager sollte eine gewisse IT-Affinität mitbringen.
• Zeitliche Ressourcen
  Es müssen zeitliche Ressourcen geschaffen werden, damit der zuständige Mitarbeiter während der CRM-Einführung und im laufenden Betrieb ausreichend Zeit für das CRM-Projekt hat.
• Kenntnisse und Akzeptanz
  Idealerweise ist der CRM-Manager ein Mitarbeiter aus der IT-Abteilung, der wirtschaftliches Verständnis hat, schon länger im Unternehmen ist und von den Kollegen akzeptiert und respektiert wird.
• Fachabteilungen
  Auch Mitarbeiter aus den Fachabteilungen wie Vertriebsinnendienst, Marketing oder Service sind geeignete Kandidaten, sofern sie die entsprechenden Voraussetzungen mitbringen.

Wir als Berater

Unsere Rolle als Berater verstehen wir so, Ihnen die bestmögliche Unterstützung und Anleitung zu geben, damit Sie die für Sie passende CRM-Lösung erhalten.

Dazu gehört auch, dass wir evaluieren, ob die Rolle des CRM-Projektleiters bei der vom Unternehmen nominierten Person gut aufgehoben ist. Hier können wir als Berater wertvolle Unterstützung bieten, denn mit de Blick von außen nehmen wie eine objektive Bewertung vor.

So können Sie sicherstellen, dass die gewählte Person die Anforderungen und Herausforderungen der Rolle eines CRM-Managers meistern kann.

Der perfekte CRM-Manager

Der Schlüssel zur erfolgreichen Einführung einer CRM-Lösung ist ein engagiertes Team mit dezidierten Zuständigkeiten. Steht Ihr CRM-Team schon?

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